Skip Navigation LinksHome > Média > Média o nás > Kouzelníci s telefonem

Kouzelníci s telefonem

Zdroj: Computerworld, 23. září 2011 - Není to tak dlouho, co se v pardubické Tesle vyráběly především vojenské radary. Tesla už neexistuje, výroba radarů ovšem pokračuje i dnes. Jen to už zdaleka není jediný výrobní a výzkumný program firmy RETIA, a.s., která vyrostla právě na lidech bývalé Tesly.

„Kromě vývoje a výroby vojenských systémů se specializujeme ještě na bezpečnostní produkty pro civilní využití a digitální záznamové systémy," popisuje projektový manažer z firmy RETIA, a.s.Petr Novák. Zjednodušeně lze říci, že kromě uchovávání hlasového záznamu se v RETII věnují především jeho podrobné analýze. I z krátkého záznamu hlasu (minimálně 20 až 30 vteřin, tedy kolem dvaceti slov) dokáže jejich software nejen určit pohlaví a přibližný věk promlouvající osoby, ale také ji zpravidla bezpečně identifikovat.

„Samozřejmě, ale jen v případě, že již máme v databázi její ověřený hlasový vzorek," vysvětluje Novák. Hlasová identifikace pak ušetří čas věnovaný verifikaci pomocí nejrůznějších hesel či kódů. Využití se najde nejen v bankách, pojišťovnách či dalších institucích, ale i třeba v nejrůznějších zákaznických call centrech či třeba dokonce tísňových linkách.

Pokud tedy kupříkladu na linku 158 volá notorický ohlašovatel bombových útoků, analytický software ho rozpozná a předem upozorní operátora, o jakou osobu jde a že půjde pravděpodobně o planý poplach. Nicméně i ten musí policisté prověřit.

Poslechnou a prověří

Hlavní náplní digitálních hlasových záznamů ReDat je ovšem nasazení ve velkých call centrech.

Jejich cílem je vylepšovat funkčnost a zvyšovat efektivitu nejen pracovníků, ale i call centra jako celku.

Na rozdíl od manuálních metod kontroly provedených hlasových rozhovorů, kdy šlo zpracovat přibližně jedno až dvě procenta hovorů, automatické analýzy zpracují všechny hovory. V závislosti na hardwarové a licenční výbavě to mohou zvládat dokonce v reálném čase. Call centra však většinou analyzují hlasové vzorky přes noc, kdy je nápor na jejich operátory menší.

„Před dvěma lety nástroje hlasových analýz poskytovaly pouze vyhledání určitých jevů, třeba výskyt slova ,faktura'  v hovoru nebo jiných předem známých vzorců chování, slov či emočních stavů," popisuje minulost Novák. Současným trendem je pak podle něj hledání předem neznámých korelací a vazeb mezi jevy, které se objevují během hovorů zákazníků se zaměstnanci v call centrech - ty jsou pak podrobeny kontextové a konceptuální analýze pomocí softwarového nástroje.
„Takto lze například zjistit, že největší prodeje dodatečných služeb nastávají v případě určitého vzorce chování zákazníků. Výsledkem může být zjištění, že klient, který volá se stížností na rychlost připojení k internetu, si s velkou pravděpodobností koupí tarif s vyšší šířkou pásma," dává příklad Petr Novák.

Teď je pravý čas na byznys

Jiným způsobem použití analytického softwaru je hodnocení práce zaměstnanců call center.

K zajímavému poznatku v zákaznické komunikaci totiž dospěli v call centru České pojišťovny. Podle Miroslava Havlíčka z České pojišťovny dávají Češi při hodnocení služeb zákaznické linky jako známku spokojenosti dvojku, i když jsou s kvalitou poskytnutých služeb maximálně spokojeni. „Proto náš software ReDat VoiceProcessor sleduje nejen informační obsah, intonaci, melodii řeči a plynulost, ale umožňuje i vyhodnotit každý hovor, zařadit ho do patřičné charakterové skupiny," upřesňuje Novák. K monitorování práce call centra využívají tento software mimo jiné i u mobilního operátora Vodafone.

„Kromě zaměření na zákaznickou zkušenost, kvalitu a celkovou spokojenost klienta využíváme zpětnou vazbu v podobě monitoringu a hlasové analýzy," říká Ondřej Benda ze společnosti Vodafone a dodává, že zkoumají délku hovoru, dodržení předepsaného skriptu nebo tzv. zakázaná slova.

Automatizované systémy dokonce z hlasu poznají, kdy je ten správný okamžik prodat něco volajícímu.

„Ukazatel reálného emočního rozpoložení je schopen například operátorovi poradit, zda je klient na druhé straně telefonu připraven přijmout obchodní nabídku. Na základě určitých vzorců chování lze také predikovat souhlas s nabídkou při tzv. převolávaných hovorech, tedy v případech, kdy se v prvním hovoru nedohodnou na nabídce, protože zákazník nemá čas nebo ještě není rozhodnut. A proto agent znovu zkouší klientovi volat a přesvědčit ho," upřesňuje Petr Novák.

Novinkou je teď propojení hlasové analýzy i se záznamem dat zobrazovaných na počítačových monitorech.

Bez spolupráce by to nešlo

Záznamový systém ReDat je řešen modulárně, podle aktuálních potřeb. To znamená, že zákazník může mít jeden server pro všechny moduly systému nebo řadu serverů, kde každý zastává separátní úkol. Počet serverů se odvíjí od požadovaného výkonu i nasazených modulů (hlasové analýzy, šifrování záznamů, integrace s dalšími systémy atd.).

Nasazení celého systému znamená vyřešit integrace s telekomunikačními technologiemi, s IT technologiemi, licence a mít k dispozici odpovídající výpočetní výkon.

Za moduly hlasových analýz stojí mnohaletý celosvětový výzkum, kustomizaci těchto metod na český jazyk pro firmu RETIA, a.s.zajišťují české technické univerzity v rámci výzkumných projektů. Výzkum na těchto pracovištích je zčásti financován evropskými i domácími grantovými projekty. Na nich se podílí i firma RETIA, a.s. většinou ve vedoucí roli zastřešující i několik výzkumných institucí.

Celý systém je postaven na standardních serverech, to znamená, že nepotřebuje speciální hardware, jedinou výjimkou jsou některá telekomunikační rozhraní, kde jsou třeba speciální PCI karty.

Autor: RETIA, a.s.

Celý článek