Skip Navigation LinksHome > Média > Média o nás > Přínosné hrátky s hlasy

Přínosné hrátky s hlasy

Zdroj: Trend marketing, 27.06.2011 - Tichá pauza v hovoru, vyslovení určitého slova, tón hlasu. Kdo umí význam těchto jevů interpretovat pomocí hlasové analýzy, může uspořit až třetinu nákladů na kontaktní centrum.

Spotřebitele volající na zákaznické linky nejvíce frustruje nekompetentnost operátorů call center a samoobslužné hlasové automaty. Vyřešení tohoto problému je jedním z cílů hlasové analýzy, která usiluje o zvýšení efektivnosti operátorů a tím i míry spokojenosti zákazníků.

V posledních letech nástroje hlasové analýzy nabízejí širší pole aktivit. Zatímco před dvěma lety uměly pouze vyhledat určité jevy (např. výskyt slova v hovoru nebo jiných předem známých vzorců chování či emočních stavů), současným trendem je hledání předem neznámých korelací a vazeb mezi jevy v hovorech. Takto lze zjistit, že největší prodeje dodatečných služeb nastávají v případě určitého vzorce chování zákazníků, např. pokud zákazník volá se stížností na rychlost připojení k internetu, s velkou pravděpodobností si koupí tarif s vyšší šířkou pásma.

Předpověď z hlasu

V současné době již lze pomocí sofistikovaných nástrojů vyhodnotit každý hovor, zařadit ho do patřičné charakterové skupiny a ohodnocení prezentovat. Sleduje se ale i obsah, intonace, melodie řeči a v neposlední řadě i její plynulost.

Na rozdíl od manuálních metod, kde šlo zpracovat přibližně 1 až 2 % hovorů, a to ještě v závislosti na zvoleném klíči výběru, automatické analýzy zpracují 100 % hovorů. Call centra tak díky využívání hlasových analýz mohou pracovat efektivněji a úspora nákladů může být velmi podstatná - v některých případech dokonce 30 %.

Jedním z příkladů využití hlasové analýzy je např. úsilí o zvýšení cross-sellingových aktivit. Díky analýze hovorů lze sledovat prodejní "pokusy", jejich kvalitu i časování nabídek. Operátory je možné rozdělit do skupin podle úspěšnosti. Je možné vyhledat hovory s úspěšným prodejem a najít v nich korelace s produkty, frázemi, načasováním či typem zákazníka a odhalit tak specifické nuance, které prodeje podporují, a podle toho proškolit operátory.

Hlasová analýza dokáže rozpoznat konkrétní slova, emoční rozpoložení volajícího nebo také určit jazyk, pohlaví či věk. Ukazatel reálného emočního rozpoložení je schopen například operátorovi poradit, zda je klient na druhé straně telefonu připraven přijmout obchodní nabídku. Na základě určitých vzorců chování lze také predikovat souhlas s nabídkou při tzv. převolávaných hovorech, tedy v případech, kdy se v prvním hovoru nedohodnou na nabídce, protože zákazník nemá čas nebo ještě není rozhodnut. A proto agent volá zákazníkovi znovu.

Identifikace z hlasu?

Pro bezchybnou hlasovou identifikaci stačí 20 až 30 sekund, kdy se automaticky ověří totožnost, což ušetří verifikaci pomocí hesel či kódů. V ČR to zatím nikdo nevyužívá, ale ve světě je to poměrně rozšířená funkce, např. u telco společnosti Bell Canada s 3 miliony uživatelů. Zákazníka lze ověřit před spojením nebo až při spojení s operátorem. Pro identifikaci stačí cca 20 sekund promluvy, tj. cca 20 slov. Databázi nahrávek lze použít již uloženou z minulosti nebo vytvořit Voice-Print v průběhu aktuálního hovoru.

Nástroj hlasové analýzy v Česku nabízí např. společnost RETIA, která kromě instalace softwaru připravuje rozsáhlou podporu zákazníků, jejich proškolení a spolupracuje s klienty na konfiguraci systému i vyhledávání dalších vhodných korelací podle jejich potřeb. Stupeň využívání systému souvisí se zkušenostmi a edukací zákazníka. Nejčastěji se začíná s vyhledáváním klíčových slov, následně se zapojuje analýza emočního rozpoložení. Pokročilí uživatelé zvládají i analýzu vztahu mezi mluvčími, což představuje skákání do řeči, váhání či zdlouhavý monolog.

Hlasovou analýzu ReDat využívá například společnost Vodafone. Vodafone zajímá hlavně kvalitativní analýza hovorů realizovaných operátory a také zaměření na zákaznickou zkušenost, kvalitu a celkovou spokojenost. Samozřejmostí jsou parametry jako dodržení skriptu, délky hovoru nebo tzv. zakázaná slova.

Autor: Petr Novák, projektový manažer, RETIA, a.s.

Celý článek